Cómo tomé decisiones estratégicas y lideré en un contexto de incertidumbre: Alejandro Lanuque

Tomar decisiones nunca es sencillo, especialmente cuando lideras en un entorno marcado por la incertidumbre. Hoy quiero compartirles una experiencia que viví en 2020, durante uno de los momentos más complejos de mi carrera. Lideraba un equipo en una empresa de servicios, en un mercado altamente competitivo, en plena pandemia. Ese año nos puso a prueba como nunca antes: incertidumbre económica, restricciones globales y una fuerza laboral que enfrentaba ansiedad e inseguridad. En ese contexto, una sola decisión podía determinar el rumbo de todo.

Estábamos en el negocio de servicios financieros, ofreciendo soluciones para PYMEs. Cuando comenzaron las restricciones, nuestro segmento más importante —pequeños y medianos emprendedores— quedó paralizado. Las llamadas de clientes ya no eran para contratar servicios, sino para pedir prórrogas de pagos o cancelaciones de contratos. La cifra era alarmante: un 35% de nuestra cartera de clientes había reducido sus operaciones. La pregunta que me quitaba el sueño era clara: ¿qué hacemos para sobrevivir y, al mismo tiempo, seguir aportando valor a nuestros clientes?

Aquí fue donde me enfrenté a la primera gran decisión. Había dos opciones: recortar costos agresivamente, lo que incluía despidos, o encontrar una estrategia creativa que nos permitiera seguir siendo relevantes para nuestros clientes sin sacrificar la calidad del servicio. Opté por la segunda.

El proceso no fue fácil. Primero, formé un grupo de trabajo interdisciplinario con representantes de diferentes áreas: ventas, atención al cliente, operaciones y tecnología. La diversidad de perspectivas fue clave para analizar nuestra situación desde todos los ángulos. Comenzamos con una pregunta simple pero poderosa: “¿Cómo podemos ser indispensables para nuestros clientes ahora?”

Lo siguiente fue recurrir a un marco estratégico que he aplicado en múltiples ocasiones: el análisis de escenarios. Diseñamos tres posibles escenarios: uno optimista, uno intermedio y uno pesimista. Cada uno consideraba variables como la duración de las restricciones, las tendencias del mercado y el comportamiento de nuestros clientes. Debíamos tomar decisiones concretas y, más importante, comunicarlas de manera clara al equipo y a los clientes.

La solución vino en forma de adaptación de nuestro modelo de negocio. Lanzamos un nuevo servicio de consultoría financiera en línea, enfocado en ayudar a las PYMEs a reorganizar sus finanzas y acceder a beneficios gubernamentales. No solo les ofrecimos herramientas prácticas, sino que también los acompañamos como socios estratégicos en un momento crítico. Para respaldar esta iniciativa, redirigimos recursos de otras áreas y capacitamos a nuestro personal para este nuevo servicio en tiempo récord.

Uno de los momentos más desafiantes fue comunicar la estrategia al equipo. Había temor, porque cualquier cambio trae resistencia. En ese momento, entendí que mi rol no solo era decidir, sino también inspirar confianza. Hablé con el equipo de manera transparente, explicé los escenarios y les mostré cómo esta decisión no solo nos ayudaría a sobrevivir, sino también a fortalecernos para el futuro. Esa comunicación honesta fue crucial para alinear al equipo y mantener su compromiso.

Los resultados no tardaron en llegar. En tres meses, logramos retener al 80% de nuestra cartera de clientes y atraer a nuevos emprendedores que necesitaban apoyo financiero. Además, el servicio de consultoría en línea se convirtió en una línea de negocio que hoy sigue siendo rentable. Pero más allá de los números, lo que realmente me llevé de esa experiencia fue la reafirmación de que las decisiones estratégicas no son solo racionales; también deben considerar el factor humano.

Hoy, cuando hablo con otros líderes sobre toma de decisiones, siempre recalco tres aprendizajes clave de esa experiencia:

1. La intuición sin datos no basta, pero los datos sin intuición tampoco.Combinar ambos es el verdadero arte del liderazgo.
2. La comunicación es tan importante como la decisión misma.Un equipo alineado puede ejecutar cualquier estrategia.
3. El liderazgo se prueba en la incertidumbre.Es fácil liderar cuando todo va bien; la verdadera prueba llega cuando las circunstancias son adversas.

A partir de esa experiencia, comencé a desarrollar conferencias y talleres enfocados en toma de decisiones y liderazgo en entornos inciertos. Uno de los temas que he explorado en estas charlas es el concepto de «resiliencia estratégica»: la capacidad de una organización para adaptarse y prosperar frente a la adversidad. Además, he integrado estas lecciones en proyectos que actualmente lidero, como el diseño de un programa de liderazgo para empresas de servicios que buscan prepararse para los desafíos de 2025. Este programa combina metodologías ágiles, teorías de comportamiento organizacional y casos prácticos basados en mi experiencia.

Otra iniciativa en marcha para 2025 es un estudio que estoy liderando sobre las decisiones estratégicas en tiempos de crisis, donde analizo cómo empresas en diferentes sectores —desde tecnología hasta retail— han navegado situaciones críticas. Este proyecto no solo busca identificar patrones de éxito, sino también ofrecer herramientas aplicables para líderes que enfrentan escenarios similares.

Años después, sigo aplicando estos principios en cada decisión estratégica. Porque si algo aprendí en 2020 es que liderar no se trata solo de resolver problemas; se trata de transformar los momentos de crisis en oportunidades para crecer y de preparar a nuestras organizaciones para un futuro que, aunque incierto, siempre puede ser enfrentado con estrategia y confianza.