José Gregorio Martos

Objetivo: Brindar herramientas y conocimientos a los participantes a través de casos de éxito y fracaso en servicio, que les sirva como chispa generadora de ideas para hacer del servicio y la atención al cliente una experiencia memorable y convertir a los clientes en verdaderos fans.

Temario:

‣ El valor agregado y su impacto en el servicio.

‣ Protocolo vs. Sentido Común en el servicio.

‣ ¿Quiénes son los protagonistas en el servicio?

‣ La experiencia del cliente o ruta del servicio.

‣ Servicio, las estadísticas no mienten.

‣ Diferencia entre clientes satisfechos vs. clientes leales.

‣ La actitud de servicio y las personas como clave del éxito.

‣ Cuidando los detalles en el servicio.

‣ Saber leer al cliente.

‣ ¿Por qué la queja es importante? y el “NO” en el servicio.

Objetivo:

Brindar herramientas y conocimientos a los participantes de cómo se gestionan las organizaciones respecto al servicio al cliente, a través de un modelo de experiencia de cliente que llevará a las empresas a conectar con sus clientes internos y externos.

Temario:

‣ La atención al cliente en los últimos 50 años vs. el futuro:

   “La experiencia de servicio”.

‣ Experiencia de servicio al cliente: principales cambios.

‣ La nueva forma de cómo los clientes se relacionan.

‣ El cliente 3.0 quiere más tiempo para su vida.

‣ Modelo Customer Experience.

     ‣ Formación.

     ‣ Transformación.

     ‣ Employee Experience.

     ‣ Customer Journey.

‣ ¿Cómo conectar con las nuevas generaciones de clientes?

Objetivo:

Una guía práctica y versátil en la que se resume un modelo de 5 pasos orientados a provocar las pequeñas acciones indispensables para alcanzar aquellos sueños que nos proponemos y nunca hemos logrado. Esta charla arroja una alternativa precisa al momento de establecer objetivos, definir tareas y, principalmente, de poner en marcha un plan de trabajo.

Temario:

‣ Conectando con el propósito de vida.

‣ La magia de fijar fechas a tus sueños y convertirlos en metas.

‣ Trabajo inteligente, es la suma esfuerzo más preparación que va más allá del trabajo duro.

‣ El auto saboteo ¿Cuáles son los elementos que nos alejan de las metas y cómo controlarlos?

‣ ¿Cómo convertir una meta en pasos pequeños?

‣ Logros colaterales.

‣ ¿Cómo identificar el paso más pequeño que puedo dar para alcanzar mis sueños?

‣ El poder de nuestro pensamientos, una nueva mirada.

Objetivo:

Orientada a ofrecer una nueva visión sobre la importancia de la toma de decisiones, el no tomar una decisión que también es una decisión y revisar como elementos influyentes el auto saboteo, la excusa y la infravaloración como parte de largas pausas que hacemos los seres humanos, cuando una decisión implican grandes cambios y cómo a través de incluir algunas herramientas puede llevarnos a estar conscientes de la importancia de colocar en una balanza lo que ganamos y lo que perdemos al no tomar una decisión.

Temario:

• El impacto de las decisiones en las personas.
• No tomar una decisión es una dedición.
• ¿Que es el stand by de las decisiones?
• Las razones de por que que no tomamos decisiones.
• Autosaboteo.
• Infravaloración.
• Excusa.
• Hacer foco en lo que queremos y no en el obstáculo.
• Síndrome del impostor.
• Riesgos de no tomar decisiones.
• Elementos necesarios para tomar decisiones.
• Pasos para toma decisiones

Objetivo:

Brindar herramientas concretas para la gestión de emociones que nos conlleve a la mejor toma de decisiones en momentos de crisis e incertidumbre.

Temario:

• ‣ ¿Qué son las emociones?

       ‣ Emociones, sentimientos y estado emocional.

  ‣ Reconocimiento de emociones:

        ‣ Un paseo por la complejidad de nuestras emociones en tiempos de incertidumbre para aumentar

          la tranquilidad.

  ‣ Reacciones emocionales y necesidades:

       ‣ ¿Cómo podemos manejarnos entendiendo la magia de los matices de nuestras emociones?

  ‣ Etapas de la incertidumbre y despertar posibilidades:

       ‣ Detectar en cuál etapa estamos nos permite intencionar el paso a la siguiente y generar

          aprendizajes de la situación.

  ‣ Emociones extremas y agradecimiento:

       ‣ Cómo podemos manejar a nuestro equipo entendiendo la magia de  los matices de nuestras

         emociones.

  ‣ Productividad Emocional:

       ‣ Hackea tus pensamientos, salud mental vs. pensamientos tóxicos.

Objetivo:

Identificar los elementos básicos de la comunicación y aumentar la capacidad de escuchar, dar y recibir feedback, con el fin de verbalizar ideas y generar cercanía comunicacional con los equipos de trabajo en tiempos de crisis.

Temario:

‣ Elementos básicos de la comunicación.

      ‣ Lenguaje, cuerpo y emoción.

      ‣ El contexto de una conversación

‣ Lenguaje corporal de Paul Ekman.

      ‣¿Cómo identificas el lenguaje que afectan las relaciones humanas en los equipos de trabajo?

‣ Programación Neurolingüística (PNL).

      ‣ ¿Cómo percibo el mundo según la PNL?

      ‣ De qué manera puedo entrar en sintonía y tener una mejor comunicación con mi equipo de trabajo.

‣ Modelo de comunicación de Álvaro González Alorda basado en el reconocimiento de las emociones.

      ‣ Comunicación con los equipos de trabajo: empatía vs. argumentos.

      ‣ ¿Cómo estructurar una conversación y ponerme en los los zapatos de las otras personas?

      ‣ ¿Cómo convertir una conversación difícil en una conversación inspiradora?

Objetivo:

Brindar herramientas y conocimientos a los líderes para que sepan crear equipos de alto desempeño en su empresa, con el fin instaurar el espíritu del grupo que promueva a los miembros de este, no solo para cumplir con sus deberes, sino para hacerlo más allá de lo esperado.

Temario:

• ¿Qué es un líder fuera de serie?
• El líder como motor de crecimiento de las personas
• Empoderamiento del líder como elemento de motivación del equipo
• Tipos de lideres
• Modelo de Liderazgo situacional de Ken Blanchard
• Los 4 estilos de liderazgo
• Desafiar para motivar: cómo delegar de manera progresiva y asertiva
• Desarrollando las competencias del futuro, retroalimentación frecuente y oportuna, acompañar para potenciar los resultados
• El rol del líder y el sello que nos distingue y nos hace únicos